20
mar
14

Funcionarismo Público – Banco do Brasil

Durante essa semana, resolvi acompanhar minha mãe a uma agência do Banco do Brasil. Ela precisava resolver um problema com uma conta antiga. A agência em questão foi a da Moreira César com Presidente Backer. (Niterói/Icaraí).

A agência estava vazia e logo logo minha mãe foi atendida. Fiquei sentado esperando enquanto observava a péssima sinalização/layout que a agência possuia. Especialmente a tela de aviso do número da senha em questão. Era um monitor menor que o do meu laptop (15 polegadas) e apenas metade das cadeiras possuia visibilidade para o mesmo – ou seja – se eu me sentar fora do alcance do monitor terei de ficar atento aos funcionários gritando os números, em caso de agência cheia.

Fiquei matutando maneiras de melhorar aquele espaço, como re-organização das cadeiras e mesas de atendimento assim como uma melhor sinalização para as pessoas ali. Especialmente idosos que tem dificuldade de enxergar/ouvir direito (sem contar no balcão do caixa para cadeirantes que possui a MESMA altura que o balcão para pessoas não-cadeirantes), mas não foi isso que mais me chamou a atenção.

Após uns 10 minutos esperando o atendimento de minha mãe terminar, eis que surge uma senhora, beirando seus 80 anos. Tinha um papel na mão e parecia bem perdida. Como não havia ninguém na espera e uns 4 funcionários ociosos, ela se dirigiu até um deles, que estava no celular faziam uns 10-15 minutos falando algo sobre churrascos e dando risada. Não dava para ouvir muito bem de onde eu estava sentado.

A senhora se dirigiu a ele, que fez sinal com a mão para ela esperar. Ele continuou no celular rindo e papeando por mais uns 5 minutos. Quando decidiu finalmente atender a senhora, simplesmente dizia que não podia fazer nada e que ela se dirigisse direto ao caixa (atendimento). 10 minutos depois a senhora voltou dizendo que a caixa mandou ela pegar uma senha e falar com eles, pois no caixa ela não poderia resolver o problema dela. No caso dessa agência, as senhas ficam ANTES de se passar pela porta de detector de metais – ou seja, se quiser um novo atendimento/serviço tem que sair da agência, pegar a senha lá fora e voltar. Nunca vi algo tão idiota feito esse. Parece ser um padrão que o Banco do Brasil repete (já vi mais de uma agência assim).

A pobre senhora já parecia nervosa, dizia que ninguém informava ela direito. O funcionário pediu para ela sentar e a atendeu. Ele resolveu o problema dela em 5 minutos. CINCO MINUTOS. Eu observei tudo e fiquei embasbacado – se ele não podia fazer nada no início, por que diabos conseguiu depois resolver o problema dela em 5 minutos? Fiquei realmente sem entender.

A senhora levou quase uns 20-25 minutos para finalmente resolverem o problema dela em 5 minutos. Sendo que 70-80% desse tempo foi descobrindo o que ela deveria fazer/com quem falar/aonde ir, e o resto de fato resolvendo o problema em si. Observando essa pequena interação de um simples atendimento, em um dia de agência vazia, pude perceber que existem pequenos problemas que contribuem para a má fama e longas esperas dentro de um banco. Fico imaginando uma situação com 4-5 senhoras feito essas num dia de agência cheia.

Existem oportunidades imensas para se aprimorar um serviço tão simples feito esse. Sinceramente poderia imaginar diversas maneiras de se abordar um Re-design da experiência do atendimento em um serviço público feito o Banco do Brasil. Não apenas treinando os funcionários (sinceramente, passar numa prova não deveria ser o suficiente para certos cargos, especialmente quando se trata de lidar com o cliente diretamente), mas no sistema da agência em si – desde a sinalização/layout e estrutura de atendimento.

Challenge accepted. =)

Anúncios

1 Response to “Funcionarismo Público – Banco do Brasil”


  1. 1 Roberta
    março 20, 2014 às 11:00 pm

    Querido, o nome do banco já diz tudo. Já imaginou repaginar o país que da origem ao banco??????????????????????????????????????????????


Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s


Aterro Sanitário

Lixo da Vez - Ronaldo o FENOMENO?!

Oi, queria agradecer ao espaço cedido pelo amigo e também entusiasta da copa, Bocadoogro.
Vocês sabem que eu sempre fui brasileiro desde que nasci no Brasil. Gosto muito do brasil e vou curtir muito assistir a copa do meu telão de cinema na minha casa lá na europa.

Mas vim aqui para um assunto mais importante. Essa palhaçada toda de protesto a respeito de usar dinheiro da copa para fazer hospital. Amigo, repito e disse, não se faz copa com hospital! Precisamos de estádio. Esse dinheiro que foi pro estádio não iria para hospital. Se não fosse pela copa o estádio nem o hospital existiria.

Vocês reclamam de hospital, não entendo! Sempre que fico gripado ou preciso de médico o Sírio-Libânes tá lá de boa. Não entendo essas reclamações. Neste ponto eu apoio meu amigo Pelé, grande sábio. Vamos esquecer essas bobeiras e focar na copa.

Grande abraço para vocês, do Ronaldinho Fenômeno.


%d blogueiros gostam disto: