Arquivo para março \20\UTC 2014

20
mar
14

Funcionarismo Público – Banco do Brasil

Durante essa semana, resolvi acompanhar minha mãe a uma agência do Banco do Brasil. Ela precisava resolver um problema com uma conta antiga. A agência em questão foi a da Moreira César com Presidente Backer. (Niterói/Icaraí).

A agência estava vazia e logo logo minha mãe foi atendida. Fiquei sentado esperando enquanto observava a péssima sinalização/layout que a agência possuia. Especialmente a tela de aviso do número da senha em questão. Era um monitor menor que o do meu laptop (15 polegadas) e apenas metade das cadeiras possuia visibilidade para o mesmo – ou seja – se eu me sentar fora do alcance do monitor terei de ficar atento aos funcionários gritando os números, em caso de agência cheia.

Fiquei matutando maneiras de melhorar aquele espaço, como re-organização das cadeiras e mesas de atendimento assim como uma melhor sinalização para as pessoas ali. Especialmente idosos que tem dificuldade de enxergar/ouvir direito (sem contar no balcão do caixa para cadeirantes que possui a MESMA altura que o balcão para pessoas não-cadeirantes), mas não foi isso que mais me chamou a atenção.

Após uns 10 minutos esperando o atendimento de minha mãe terminar, eis que surge uma senhora, beirando seus 80 anos. Tinha um papel na mão e parecia bem perdida. Como não havia ninguém na espera e uns 4 funcionários ociosos, ela se dirigiu até um deles, que estava no celular faziam uns 10-15 minutos falando algo sobre churrascos e dando risada. Não dava para ouvir muito bem de onde eu estava sentado.

A senhora se dirigiu a ele, que fez sinal com a mão para ela esperar. Ele continuou no celular rindo e papeando por mais uns 5 minutos. Quando decidiu finalmente atender a senhora, simplesmente dizia que não podia fazer nada e que ela se dirigisse direto ao caixa (atendimento). 10 minutos depois a senhora voltou dizendo que a caixa mandou ela pegar uma senha e falar com eles, pois no caixa ela não poderia resolver o problema dela. No caso dessa agência, as senhas ficam ANTES de se passar pela porta de detector de metais – ou seja, se quiser um novo atendimento/serviço tem que sair da agência, pegar a senha lá fora e voltar. Nunca vi algo tão idiota feito esse. Parece ser um padrão que o Banco do Brasil repete (já vi mais de uma agência assim).

A pobre senhora já parecia nervosa, dizia que ninguém informava ela direito. O funcionário pediu para ela sentar e a atendeu. Ele resolveu o problema dela em 5 minutos. CINCO MINUTOS. Eu observei tudo e fiquei embasbacado – se ele não podia fazer nada no início, por que diabos conseguiu depois resolver o problema dela em 5 minutos? Fiquei realmente sem entender.

A senhora levou quase uns 20-25 minutos para finalmente resolverem o problema dela em 5 minutos. Sendo que 70-80% desse tempo foi descobrindo o que ela deveria fazer/com quem falar/aonde ir, e o resto de fato resolvendo o problema em si. Observando essa pequena interação de um simples atendimento, em um dia de agência vazia, pude perceber que existem pequenos problemas que contribuem para a má fama e longas esperas dentro de um banco. Fico imaginando uma situação com 4-5 senhoras feito essas num dia de agência cheia.

Existem oportunidades imensas para se aprimorar um serviço tão simples feito esse. Sinceramente poderia imaginar diversas maneiras de se abordar um Re-design da experiência do atendimento em um serviço público feito o Banco do Brasil. Não apenas treinando os funcionários (sinceramente, passar numa prova não deveria ser o suficiente para certos cargos, especialmente quando se trata de lidar com o cliente diretamente), mas no sistema da agência em si – desde a sinalização/layout e estrutura de atendimento.

Challenge accepted. =)

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13
mar
14

Idéias – Transformar

Estava dia desses assistindo no GNT um programa aleatório a respeito da “Food revolution” que o Jamie Oliver, um chef britânico, tentava implementar na América do Norte, mas especificamente no estado da West Virginia.

Ele queria levantar apoio/fundos para ajudar na realização de seu programa, que não somente incluia comidas mais saudáveis nas escolas Norte Americanas, mas também um belíssimo programa de treinamento profissional com os estudantes, ensinando eles a cozinhar.

O britânico então resolveu dar um jantar para 80 pessoas, incluindo senadores, jornalistas e formadores de opiniões. Até ai parecia algo normal. A grande sacada de Oliver foi apostar numa idéia – colocar os próprios adolescentes de uma escola do ensino médio Norte Americano “to do the cooking”. Alguns deles nem sequer haviam colocado a mão em uma colher de pau. Um deles disse que havia cozinhado 4 vezes a vida toda. Após a refeição, todos teciam elogios a Oliver, que ao final revelou a charada. Os alunos eram os cozinheiros esse tempo todo. Esse impacto permitiu que os adolescentes falassem e fossem ouvidos. Não era mais o criador do projeto e principal interessado que ele fosse implementado que estava falando – eram os futuros participantes agora. Era o “público alvo” ali. Era um belo momento de feedback e co-criação acontecendo.

Fiquei muito intrigado com esse episódio. Vi que um cara, com sua expertise que é cozinhar, podia usar isso para mudar realidades e criar impacto. É tão óbvio para nós criarmos uma relação de importância com certas profissões e achar que outras são menos importantes. Médicos quase tem escrito na testa “Salvadores de vida”, mas um chef de cozinha não. Você ao olhar um Designer em frente ao seu computador consegue imaginar ele salvando vidas através do que ele faz? Da sua expertise como designer?

Esse tipo de conexão é quase inexistente. Curioso ficarmos tão restritos a visões superficiais a respeito de certas profissões que não percebemos o quão fantástica são as possibilidades. Jamie Oliver nos mostrou claramente como ele pode usar sua expertise de chef de cozinha, para salvar e mudar milhares de vidas de jovens no ensino médio. Projetos como o Estaleiro Liberdade, Escola Quiron, Dream:in e o Design Possível, mostram que Designers/Empreendedores já estão mudando realidades. Alguns deles salvando vidas. Empresas como a IDEO vão a locais mais extremos do mundo afim de solucionar problemas ou facilitar a vida de comunidades carentes através do Design e seus inúmeros métodos.

Proponho aqui uma reflexão – Vamos parar de achar que apenas médicos e engenheiros são capazes de resolver os problemas complexos que temos. Achar que eles são os únicos capazes de gerar inovação ou salvar vidas. Que tal olharmos para profissionais extremos e pensar em como eles podem contribuir com algum impacto social. Imaginem o que um jogador de futebol pode fazer? O que um tatuador famoso poderia fazer?

Extrapole e especule.




Aterro Sanitário

Lixo da Vez - Ronaldo o FENOMENO?!

Oi, queria agradecer ao espaço cedido pelo amigo e também entusiasta da copa, Bocadoogro.
Vocês sabem que eu sempre fui brasileiro desde que nasci no Brasil. Gosto muito do brasil e vou curtir muito assistir a copa do meu telão de cinema na minha casa lá na europa.

Mas vim aqui para um assunto mais importante. Essa palhaçada toda de protesto a respeito de usar dinheiro da copa para fazer hospital. Amigo, repito e disse, não se faz copa com hospital! Precisamos de estádio. Esse dinheiro que foi pro estádio não iria para hospital. Se não fosse pela copa o estádio nem o hospital existiria.

Vocês reclamam de hospital, não entendo! Sempre que fico gripado ou preciso de médico o Sírio-Libânes tá lá de boa. Não entendo essas reclamações. Neste ponto eu apoio meu amigo Pelé, grande sábio. Vamos esquecer essas bobeiras e focar na copa.

Grande abraço para vocês, do Ronaldinho Fenômeno.